(接上)加盟商必读|珠宝零售店店务手册（范本3）(3)

 

       会员管理

 

       钻饰不是快速消费产品，所以顾客不会经常来消费，但是回随着潮流的变化，个人财政状况的改善等产生更新需求。这就需要清楚的记录客户消费了什么，顾客的消费需求的变化等为依据来提升服务质量和产品更新。对核心的客户会员档案加强管理，通过一定频率的售后服务接触和有针对性的活动去刺激客户进行二次消费。良好的会员管理工作，有利于我们积累和提高店面的销售业绩。

 

       会员管理我们应该严格遵循如下原则：

 

 

      在日常顾客接待中，如果成功成交该顾客就成为了我们的会员，如没有达成成交，需尽力留下顾客联系方式，并估计跟踪接下来的意向*；有意向但未成交的顾客离店15分钟左右联系跟踪，并进一步说明该顾客之前的疑虑与异议；  

       这项工作*重要的是在顾客接待的*后阶段尽力留下顾客联系方式，并总结理解顾客疑虑不定的原因，做成功拉回顾客的*后努力。

 

       （二）、主动说明、准确记录

        顾客成交后自动成为我们的会员，应主动向顾客说明作为会员顾客的权益，同时及时为顾客办理会员卡，并要求加入关注本店的微信公众号，会员等级分为三种，黄金会员、白金会员、钻石会员，办理会员卡时准确记录顾客信息，包括：会员姓名、性别、生日、特殊纪念日、购买产品详情及价格等。

       这项工作要求的重点在于，准确完整的记录会员资料，并向顾客说明成为会员的好处。

 

       （三）、定期跟踪、保养辅导

      会员记录成功录入后，应定期联络会员提醒其返店对钻饰做安全检测、清洗、保养、护理；会员生日和特殊纪念日应主动联系会员表达问候，并适当准备小礼品赠送。

      这项工作要求的重点在于，代表本店与会员的日常情感维系。

 

       （四）、资料库管、累积整理

       会员资料由店内指派专人管理，原则上会员资料库管理人为店长。

       管理会员资料，要求资料齐全、分类清晰，一般说来应该按会员*后一次的消费时间和消费累积金额进行分类；

       避免同一会员资料在库中重复出现，同时也应避免收集的会员资料在整理过程中出现遗漏；

       做好会员资料的保密工作，除**法律特别规定外，不得私自向他人泄露会员的任何信息，同时也应避免其被管理者之外的他人盗取泄露。

       每周整理核查一次资料库，做好新会员资料的录入，做好累积消费会员的统计和梳拢。

       店长作为会员资料库管理人，在会员活动时应合理安排店面人员与会员电话联系。

       这项工作的重点在于，保证资料库的准确齐备和安全保密，还可以使资料库成为我们研究市场走向趋势的宝贵资料。