(接上)加盟商必读|珠宝零售店店务手册（范本3）(2)

 

       （二）、热情接待、仔细聆听

 

       售后顾客进店，与日常接待一样，让座、奉茶、自我介绍，仔细聆听顾客诉说碰到的问题，清晰归纳顾客提出的要求要点。

 

       （三）、调换货单、验证清晰

 

       “***六保服务”中*具特色的“保换”为广大顾客带来换款的便捷，同时也为我们提高销售额提供了一个有力的增长点；在“保换”服务接待中，一定要注意“三证齐全”（产品鉴定证书、销售票据、产品价签）、证货相符，否则因验证过程疏忽造成的损失，由接待人员个人承担。

 

 

       在接待顾客钻饰护理、清洗和修理时，工艺完美；在顾客等待时间，接待店员应积极向顾客推荐本店**的活动政策及新近更新新款，或视情况安置顾客在沙发茶台处等候，同时为顾客提供店面准备的饮品、水果、食品。

 

 

       当顾客提出异议时，要懂得聆听顾客的情绪发泄，归纳总结顾客不满的重点，通过娓娓重复顾客的不满平复顾客情绪，懂得按公司政策在职权范围内合理与顾客沟通，超出职权范围的懂得如何适时向上级报告沟通，找到合理的解决方案。