龙凤祥珠宝销售学：一句话让顾客成交 一句话让顾客离店(3)

 

        如何拉近与顾客的关系

                                        ——听的技巧

 

        先来看看下面这组镜头：

 

        镜头1：一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。

 

        镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……“

 

        镜头3：收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“

 

        镜头4：顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“

 

        镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

 

        所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。有两类人很少去倾听，一类很忙的人，一类很聪明的人。

 

        很难说一线服务人员人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。

 

        人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名**的一线服务人员，更要善于倾听。倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出顾客没有表达出来的意思—没说出来的需求、秘密需求。