(接一)加盟商必读|珠宝零售店店务手册（范本2）(9)

 

       （九）、附加销售

       顾客购买商品后，应主动询问顾客是否还需要其它商品，介绍本店推广产品，积极做附加销售，借以提升销售业绩。

 

       （十）、索要顾客资料

       1、在成功进行销售后，要主动向顾客索要个人相关资料，做好顾客档案，以便做好后续服务工作。

       2、顾客档案：详细记录顾客资料，字迹清楚。留顾客档案注意技巧，向顾客解释：“如我们有什么促销活动可优先通知您”“我们公司会定期给您赠送精美的时尚杂志或礼品”“麻烦您填一下我们公司的顾客资料，以便于我们今后更好为您服务！”；

       如遇顾客不愿填写，分析其原因：“我们不会向第三方透漏您的个人资料，如有问题可随时投诉”、“您觉得我们做售后回访时，拨打哪个电话您会比较方便”。

       3、如详细介绍货品后，顾客仍无意购买，同样要主动向顾客索要资料，以便积累客源，做好跟进服务。“要不，您留个电话，下次来了新款或有活动我们通知您，好吗？”，同时奉上名片。对于未曾购买的顾客请耐心询问是何原因导致没有购买（价位、款式、服务、*、赠品、售后等），并且一定要表示我们愿意听取建议并改正不足的地方。此项工作尤为重要，请一定要坚持做到。

 

       （十一）、道别阶段

       预约再来，并点头致谢！“谢谢您的光顾，欢迎下次光临！”

       在顾客即将离开的时候，努力为下次销售做好铺垫。

       顾客离开后将凳子按指定位置摆放好，点数，整理货品陈列，擦拭玻璃。

 

       （十二）、服务流程注意事项

1、目光与顾客亲切对接，音量适中，语速不宜过快；

2、如顾客没有强烈异议，必须使用普通话；

3、递拿商品、奉茶、递名片时，必须双手；

4、向顾客推荐商品、指引顾客时，单手必须五指并拢，手心向上，切忌用手指点；

5、如顾客只是想在店内休息，也应给顾客让座、奉茶；

6、鼓励顾客试戴，想办法让顾客坐下来；

7、推荐货品不宜过多，否则会眼花瞭乱；

8、介绍商品及售后服务，不讲“绝对”、“永远”的词语；

9、不说胖、瘦、高、矮等偏激词语,代之以丰满、苗条等正面语言；

10、一定要使用托盘、手套、擦金布，每次拿货品不超过两件。

11、销售过程中一定注意团队配合，即要有主要的销售人员介绍货品，又有辅助的销售人员帮忙做后勤工作（奉茶，让座、帮助清洗等），有主有次相互配合。

12、奉客盘、手套、水杯、镜子、凳子、名片，这6样道具每次销售过程必须全部使用。对于一些专业器具，根据实际情况也要正确的使用，辅助销售。售货及自己调整陈列货品，必须使用奉客盘和手套。

13、配合销售的人员还可以一定程度的附和主要销售的人员，给顾客更足的购买信心，并且在发现主要销售同事说的不对或不全面时，委婉的加以提醒。

 

未完。

 

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