金嘉利：顾客发现自己买贵了，闹着要退货，怎么办？(2)

2017-11-07 11:51 作者：匿名文章来源：金嘉利点击:

二、帮助客户了解真相

在接到客户的价格抱怨时，*先不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心倾听，追究事实，了解事情的来龙去脉，甄别客户所说的是否属实。

比如你可以询问，客户的朋友是做什么的，他朋友是什么时候购买的，什么款式，成交的具体条件是什么等等。询问这些问题是为了把客户，从感性思维中拉回到理性思维上来，很多客户只是了解到一个价格信息，就开始激动不已，而不去深究背后的原因。

导购员也是如此，一听到客户的抱怨就容易信以为真，而不去和客户一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后，有可能会发现客户的朋友所购买的产品，可能在地域、搭配，赠送物品，其他成交条件等方面，和我们卖给他产品的成交条件都不一样，不一样的成交条件、成交时间，价格怎么能一样呢？

就像3月份买的房价和2月份买的房价，可能也会有差别，这样和客户分析之后，基本上能说服一部分客户了。

三、表达理解，形成情绪共鸣

在接到客户的价格抱怨时，要装傻，表示很惊讶的样子说：“ 啊！有这种事情？我怎么没有听说过呢？”

然后让客户说具体的情况，等客户说完之后，你就开始要表达自己的立场了，而且你的立场一定要跟客户一样。

我完全理解您的想法，如果这是真的，换做是我也会不高兴，您先给我时间核实一下情况吧，我会给您一个合理的答复。”

然后再去寻找一个合理的答复，找到了再回复客户，利用缓兵之计，可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果，也为自己赢得了时间。

四、与客户一起重温购买过程

每个客户在决定购买的时候，都是对产品非常满意的，也是在这种满意情绪引起的冲动之下，做出购买决策的。

现在出现了抱怨，是由于看到了更低的价格之后，才心里不爽的。所以，导购就应该，在客户的抱怨情绪缓解下来之后，跟他一起回顾，当时他是如何喜欢这款产品的。

一边回顾，一边讲述当时都做了哪些事情，客户都做了哪些憧憬和承诺，从而唤醒他对产品的满意情结。

一旦唤醒了客户原有的满意情绪和承诺，那么他要求退机或放弃订单的可能性，就会下降很多。

五、实话实说，给出合理解释

以实话实说的方式直接告诉客户：

先生/女士，您也知道，做生意的怎么能不赚一点钱呢？确实，我卖给您的价格不是**价格，我也可以拿其他客户的成交单据给您看，都是统一价格。

如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格，退回去给您，那么我是否也可以要求您，把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢？

我的话虽然不太好听，但这是实话。

六、给予适当的补偿

如果前面的5个方法都无法说服客户，那么只能用这个策略了。

就说这个价格已经是无法改变的事实了，而且钱也交给公司财务入账了。在很多人的眼里，一说到财务客户会在内心里惧怕三分，然后再找经理协调，以个人名义送一件礼物给客户，算作补偿。

一旦要导购员自己以个人名义出钱补偿客户，十个客户有九个会心里过意不去的，他一旦过意不去，你就搞定他了。

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