金嘉利：顾客要投诉退货怎么办？不妨这样试一试......

2018-01-10 10:36 作者：匿名文章来源：金嘉利点击:

面对顾客的投诉，相信每个店面都有自己的处理流程。但销售在处理投诉时是否按流程办事呢？其实不然，很多销售面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。现在跟着金嘉利小编一起学习吧。

情景1

销售：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！

顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。

销售：这是您自己的问题，我们退不了！

顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。

销售：退给我们，我们也卖不了！

顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。

【建议应对策略】

▶销售：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！

▶销售：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！

情景2

销售：退是退不了，要么给你调换！

顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。

销售：我们规定只能换不能退！

顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。

【建议应对策略】

▶销售：在我可以负责的范围内我一定愿意给您*满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！

▶销售：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！

情景3

销售：先生你这样说有点不讲理！

顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。

销售：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！

顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。

【建议应对策略】

▶销售：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！

▶销售：是这样子的，其实*重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!

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