协会报道丨客户导向，引爆企业管理创新(2)

2018-08-17 10:37 作者：匿名文章来源：未知点击:

而在明确“企业*应关注的是消费者”的前提后，企业该如何以消费者为关注焦点？

1、分析客户分类及特征

从多维度对客户进行分类，客户可分为直接客户、间接客户；渠道客户、终端客户；主要客户、次要客户。

对日常消费行为而言，甚至一项消费行为还可分为决策者、购买者、使用者，如“爸爸（决策者）决定让妈妈（购买者）买一支儿童牙刷给孩子（使用者）”。那么企业就得满足三个人的需求，才能*终取悦客户。

将客户分类后，就可着手从不同客户类别的角度，通过问卷调查、访谈、机构数据报告等研究其客户特征，一般说来，个人客户特征有地理、人文、社会、心理因素等。

但并不是所有的客户特征都重要，只有对客户需求、需求实现过程有影响的特征，才纳入考虑范围。

如早些年间中国**的标志与纳粹党卫军标志尴尬相似，就遭到西方消费者的抵触，因为人文上，纳粹为西方人民留下的苦痛太为深刻，极大程度影响他们的购买决策。

图片来源网络

2、客户特征与需求的组合分析

将客户特征和客户需求进行组合分析，是企业管理创新的重要源泉之一。

以深圳专业提供老人手机的*“易百年”前些年的产品为例，可得出以下矩阵表格，从而奠定应该为老年人提供怎样的产品。

图片来源李国良老师

当然，随着近些年来4G的普及以及老人使用网络率的大大提升，产品也需进行迭代，但得出产品基本功能的这一矩阵表的方式，是不变的。

国良老师现场还举了早些年间深圳高峰专线、印度等国的“女性专用的士”与国内的案例对比，进一步深入讲解如何通过对客户特征和需求的组合分析，对企业运营管理进行创新。

课程现场

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