点石成金：确保顾客成为回头客，该怎么做？(3)

2016-11-29 11:48 作者：匿名文章来源：点石成金点击:

第三步：针对问题，不要针对人

找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。

当顾客抱怨时，你应认识到这是天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。

记住：这样的顾客*容易成为你的回头客。

将投诉转化为销售业绩（回头客）。

顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的**时机。

如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，这时，另一桩生意就会唾手可得。

你需要做的就是做好下一次的服务工作了。

四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。

如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：

热情款待你的顾客！

想在你的顾客之前！

满足你的顾客需求！

让你的顾客充满惊喜！

点石成金成型于2011年，致力于打造中国*家以快速、有效、放心的珠宝运营服务机构，管理团队平均拥有八年以上珠宝行业经验。快速高效的运营团队，短期内建设与优化企业运营，导入有效的终端赢利体系，使客户以*小的投入，获得**的回报，达到点石成金的效果。

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