点石成金：确保顾客成为回头客，该怎么做？(2)
2016-11-29 11:48 作者：匿名 文章来源：点石成金 点击:
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2、需要尽所能化解顾客的不满
（1） 仔细倾听顾客的抱怨；
（2） 复述抱怨以确认你所听到的没错；
（3） 向客人表示歉意；
（4） 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；
（5） 解释你将采取什么行动，纠正错误；
（6） 感谢顾客提出了引起你注意的问题。
3、需要解决难伺候的顾客
**步：不要触及个人
这是*难掌握的对客户服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）
第二步：保持平静，仔细倾听
要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。
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