2021上海黄金饰品行业协会消费维权工作总结

节日 简介

“国际消费者权益日” (World Consumer Rights Day) 是每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益

中消协发布了2021年消费维权年主题，主题为“守护安全 畅通消费”。

工作 总结 为加强对外宣传，促进社会各界对消费维权的正确认识和深入了解，提升消费者依法维护自身权益的意识和能力，扩大消费者权益保护在全社会的影响力，推动建立更加良好的消费环境，在过去的一年里，上海黄金饰品行业协会在消费维权方面做了以下一系列工作。

 一、消费维权联络点工作情况

协会根据《联络点分层分类管理意见》的要求，积极开展工作，依托联络点这个平台，宣传好法律法规，提升行业企业经营者和广大消费者的维权意识；利用联络点的工作机制，延伸市场监督部门的监督触角，维护良好的市场秩序；依靠联络点这个平台，在维权过程中高效、简捷的处理消费纠纷化解矛盾，为维护消费者权益和社会稳定，积极发挥行业协会维权联络点的独特优势和积极作用，助力“守护安全 畅通消费”。

2020年，维权联络点接受咨询总数百余件，受理投诉总数8件。投诉内容多次出现“以旧换新、贴金置换、黄金回购、一口价等”的黄金饰品调换货的问题，多家知名品牌都牵涉其中。

1、投诉分析：

2020年是特殊的一年，突入而来的疫情让实体经济受到了严重的打击，同时黄金价格大幅上涨，不仅突破了九年前保持的1895美元/盎司的记录，也一举突破了了2000美元的大关，创下了历史新纪录。相比黄金门店的冷清，黄金回购业务却在如火如荼地进行，黄金回购业务明显增加。随着消费观念的转变，消费者购买黄金从原来注重质量、纯度到现在更加注重款式和设计，消费者在用手中旧金去置换商家新款式的“一口价”黄金时，传统消费观念和新的商品定价方式就产生了矛盾。

2、协会调查：

大多企业对可以置换的贵金属，只能换与旧金同样材质，所换的新金克重应大于或等于旧金克重，可根据当天的每克重的新金销售价减去旧金置换价，同克重的部分补差价，超过的克重部分按新金销售价计算。

而矛盾集中的“一口价”商品多是新款及新工艺商品，因置换时存在损耗，旧金的克重要先计算损耗，再乘以当天每克重的旧金置换价，抵作旧金的价值，再换同样材质的新金。

两种计价标准不同，以及新款工艺较高的工艺费导致置换后会存在较大的价格差，所以让消费者产生了手中的黄金越换越少的感觉。

目前，职能部门和行业协会对此均没有硬性要求，企业也没有参考解决的办法，导致此类矛盾往往不能**时间解决更有可能不断升级导致此类投诉激增。

3、消费提醒：

面对此类金器珠宝“以旧换新”活动时，消费者应谨记以下三点：

1、一定要仔细阅读活动内容，不同的珠宝店“以旧换新”会有不同的规则可向商家咨询清楚，消费者可以保存相应的照片等证据，以便发生消费纠纷时维权。

2、很多珠宝店明确规定按克重计价的黄金可以随意更换任何产品，但一口价黄金饰品则无法换购按克重计价的黄金饰品，所以，消费者将自己的按克重计价黄金去换购产品时一定要考虑仔细。

3、在决定参与换购后**要求商家在交易单、标签等处注明金器的价格、重量等信息，以便发生消费纠纷时有合法的依据、凭证。

二、《黄金回收经营服务规范》实施

为规范金银制品及黄金饰品回收经营服务要求，加强行业诚信建设，维护消费者合法权益，推进上海国际黄金珠宝商贸功能区建设，由上海市商务委员会作为提出单位,上海黄金饰品行业协会、上海市计量测试技术研究院**金银制品质量监督检验中心(上海)等单位共同起草编制了上海市地方标准《黄金回收点经营服务规范》。

该标准是上海市质量技术监督局2018年度**批上海市地方标准制修订项目计划中的项目之一，经过两年不断深入调研汇总、对标研究、标准编制、意见征求、召开了数次专家专业会议评审后，上海市市场监督管理局已于2020年12月17日正式批准发布（DB31/T1262-2020），并将于2021年4月1日正式实施。

《黄金回收点经营服务规范》是全国首个黄金饰品回收行业服务标准，标志着上海市商务委员会在标准引领黄金饰品行业服务质量标准体系的建设和监管工作上，率先走在全国前列。本标准是为了有效规范黄金饰品行业的诚信体系和监管，建立健康发展的黄金饰品产业链，保障诚信经营企业的权益；也能够有效地保障消费者的利益，是行业内循环中的一项重要的闭环工作。这对进一步完善商业服务质量标准体系，为推进上海国际黄金珠宝商贸功能区建设，为全力打响“上海购物”品牌，加快国际消费城市建设有着重要意义。

上海黄金饰品行业协会根据上海市商务委员会在该地方标准《编制说明》实施措施中的意见，将在本标准发布后，通过开会、宣贯等形式进一步完善本市各黄金回收点的建设，并在本市黄金饰品行业内树立示范点，促进回收网点的规范经营管理，为维护消费者合法权益，推动产业健康发展打下坚实基础。

三、开展申报“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动

加强知识产权保护工作，是贯彻新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展的有力保障。关系**治理体系和治理能力现代化，关系高质量发展，关系人民生活幸福，关系**对外开放大局，关系**安全。

根据《关于倡导本市商业系统开展“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动的意见》（沪知局〔2009〕38号）和《上海市商业系统开展“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动工作办法》，经企业自主申请、各区和相关行业审核推荐、市承诺活动办公室评审公示，现同意上海黄金有限公司等317家单位（名单详见附件）为“2021年上海市‘销售真牌真品，保护知识产权’承诺单位”。

四、长三角黄金珠宝产业联盟倡议书

长三角黄金珠宝产业联盟，是长三角区域内相关黄金珠宝产业企业和机构，自发、自愿组建的行业联系组织。旨在促进长三角三省一市黄金珠宝产业间的沟通合作、资源共享、经验交流、政策协调和行业自律等。长三角黄金珠宝产业联盟将以"合作、开放、共享、共赢"的协作理念，努力推进长三角黄金珠宝产业，在更广的领域、更深的层次实现高质量发展的目标。不断推进区域内市场规范统一。联合质检、消保、市场管理等部门，逐步形成覆盖长三角区域的统一配套体系，推进区域内黄金珠宝市场的各项规范统一完善，进一步营造区域内黄金珠宝消费放心的购物环境。

五、做好维权宣传，宣传法律法规和消费知识

为发挥好行业协会在维权联络点的独特优势，依托联络点这个平台。协会在官网和微信公众号上特设立了，消费维权投诉板块。从而更好地宣传好法律法规，提升行业企业经营者和广大消费者的维权意识。

回顾一年来消费维权方面的工作，协会通过自身努力和社会各界的支持，为维护消费者合法权益做了大量工作。通过对行业中发生的问题找准痛点、打通堵点，来满足消费升级安全新需求，畅通消费助力经济循环。依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。为加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展发挥积极作用。

上海黄金饰品行业协会

2021年3月10日

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