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睦邻于市的服务文化——专访可观珠宝董事长肖基昌

2018-01-26 10:22 作者:匿名 文章来源:新浪 点击:
       推动行业变得有那么一点不一样,总要有人去做一些改变习惯的事情。而我们去做了,而且还做出了一点成绩。
 
       可观珠宝三明永安店开业之后,陆续又在闽南地区投入了包含泉州与厦门的7家直营店,自2017年1月起至12月在新增了19家直营店后,可观珠宝已成为福建省规模最大的黄金珠宝直营连锁品牌之一。
 
       记者:为什么在2017年里新开了这么多店?是因为看好珠宝市场这几年的行情么?

       可观珠宝董事长:“推动我们成长的,并不是这一两年的行情,我们无法臆测市场行情接下来会不会更好,或是变得更糟;我觉得,是市场需求和客户反响,让我们要加快一点。
 
       在进入珠宝行业六年,开创了自有品牌,拥有了三十余家直营连锁店,进驻了福建省六个城市,不觉间,可观珠宝已成为了一家在省内有广泛知名度的本土珠宝品牌。”
 
       肖基昌董事长对社区经济的理解尤为独到,在记者与他交流的两个小时里,他从美国小镇的社区文化谈到了福建的商业-住宅-生活圈文化。
 
睦邻于市的服务文化——专访可观珠宝董事长肖基昌
 
       记者:既然想让顾客对我们的珠宝保持较高忠诚度,那么,我们能为客户带来什么?

       可观珠宝董事长:“我们的理念是:睦邻于市的服务文化。我们与顾客的关系,就像邻居一样,这种邻里文化的建立并不是服务于某一次购买行为,而是社区经济里的一种融洽的长期共生关系。
 
       在可观珠宝的专卖店里,即使在晚上九点半接近十点钟,都经常看到有顾客在店内的洽谈区里泡着。我们有很多顾客,就喜欢到店里聊天,谈黄金、谈珠宝,甚至谈谈其他的。他们觉得来我们店里很放松。
 
       这与传统的珠宝品牌风格大相径庭,通常珠宝首饰店都显得比较高冷,或者金光夺目,或者银白冷艳,珠宝销售人员站在面前,亲切的销售表情背后似乎都在询问着每一位进店的人:”您进来了难道不买点什么吗?”。而每一家可观珠宝的门店投射出的是一股亲切感,从店内的布置到服务人员的情绪反应,都让你觉得,无论买不买东西,都可以进来转一转的感觉。”
 
       记者:说得有道理,在满足了消费者的需求后,是不是也为企业带来了效益?

       可观珠宝董事长:“是的,有时,有些顾客会告诉我们,50分左右的钻戒一定在可观买,克拉钻以上的会去一些同行品牌买。因为顾客的未婚妻有要求,订婚戒指指定买某个牌子的,所以不能买我们家的,他向我说抱歉。
 
       如果一个专卖店对顾客的长期服务,形成了这种情感连结,如果老顾客在你以外的珠宝店消费,会产生抱歉的感觉,那么,这种服务感实在是太棒了,这才是最令我们满足的效益。
 
       每一个生活社区环境里,都有服务这个社区的幼儿园、健身房、医院诊所、学校、洗衣房、美容院等等,可观珠宝就是这个生活社区环境中的一家专注于服务邻居的珠宝店。”
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