周大福陈宇航：珠宝企业的新零售之路

国际珠宝网讯 10月23日消息，在2018中国（四川）电子商务发展峰会“新零售论坛”上，周大福电商常务副总经理陈宇航发表了演讲致辞。他指出，零售业永远都不能一成不变，每年都应该有所创新，只有不停更新自己，与时俱进才能做出百年企业。他认为，在这个信息爆炸的年代，需要做的是社交共生。

 

据悉，本次会议以 “智能商业时代”为主题，将突出关注数字经济、智能融合、人工智能、云计算、新零售、大数据等热点领域。在本次会议中，缤果盒子、简24等多家企业出席并发表演讲。

 

 

以下是演讲实录：

 

陈宇航：

 

大家上午好！很开心在四川内江和大家见面。很多人会问我：“周大福做了多久的新零售了？”我会告诉他：“周大福的新零售做了88年。”因为，周大福一共走过了89个年头，我觉得零售业永远都不能一成不变，每年都应该有所创新，到底哪年是新零售？零售企业应该不停更新自己，与时俱进才能做出百年企业。

 

周大福大家都知道吧，内江有分店，欢迎大家到店体验。周大福珠宝相信大家都比较了解，我尽量说一些大家不知道的内容，周大福钟表、汽车、石油、公交、能源等，这些产业遍布全球。关于周大福先不多说了，大家可以百度一下。

 

关于陈宇航，大家知道这是谁吗？更没人知道了，大家也可以百度一下，我就不罗嗦了。昨天跟亿邦动力网的贾总编聊天，跟他聊到我过去的一些言论和做法，发现过去十年我很多想法做法都是*了电商行业好几年的，包括O2O、新零售、线上线下的产品策略价格策略等，电商*发也是我个人*创的，过去我的一些大胆预测大家也是可以百度到的，我就不多说了。

 

关于新零售，*先要说到大数据。其实我们现在每时每刻都被大数据包围，但大家都知道我们平时感受了什么样的数据化体验吗？我用今日头条的APP举例，这是今日头条的一个APP“抖音”。抖音里面大家都看到了什么样的内容？大家互相之间要交流一下，因为每个人看的今日头条新闻和抖音视频都是不一样的，可能在抖音上我看到的都是可爱的网红小姐姐，小朋友们看到的是各种小学生课间打闹的内容，网红小姐姐看到的是各种一言不合就跳舞、说走就走的旅游，年长的朋友们会看到各种生活小技巧。今日头条的新闻也是这样，每个人看到的内容互相之间对比发现都是不一样的。

 

为什么会这样呢？它是根据你平时看到的内容做了数据沉淀，然后给你展示你**内容。这是一个好事吗？大家可能都觉得这样很先进，然而这并不是事实的所有真相，所以我尽量说些大家所不知道的。这个数据化的结果，是让大家*终每天看到的都是同类型和相类似的内容，看着看着就会渐渐觉得没有新意，APP里来来去去都是换着不同的人去重复着相类似的新闻和相类似的视频，这会导致用户降低使用频次甚至放弃打开APP。

 

那么，这个数据化的场景，如果放到电商行业会发生什么事情呢？淘宝和京东大家用过吧，大家看一下这两张截图，由于我上半年买了三台空调，所以系统判定陈宇航是一个深度的空调爱好者，因此系统就拼命给我推荐各种各样的空调，接下来这半年一直不间断给我推荐空调，我想问在座谁会一年四季不断买空调？这种数据化的结果，是不是平台、商家、消费者们想要的呢？数据，并不会直接给出结果，所有数据化的场景都是人脑解读数据得出来的结果，在这个过程里，我们往往迷信数据而忽略了解读数据的人脑。

 

我用一些例子来说一下数据与人脑的关系。*先，我用RFID的应用来举一下例，RFID是什么？去服装店买衣服，拿着没付款的衣服就往走会报警，是因为防盗系统检测到了RFID。除了防盗，RFID还能做什么？有同行很羡慕周大福分店的员工，其中很羡慕的一点是在每天营业时间结束时，周大福的导购吃完宵夜了，很多*还没能完成当天的盘点。一个小小的RFID可以给我们提供很多很多的功能，除了防盗和盘点，还有很多很多功能，这些功能不是RFID本身具备的，是靠人脑去开发它利用它。

 

昨天跟亿邦贾总编聊天聊了很多，其中一个话题是智能零售到底智能了什么东西？我觉得智能化并不是在不停地灌输给消费者说自己已经多么地智能化，而真正为消费者做的职能化改变，是未必能让消费者感知到的。例如，大家在周大福所有门店都能看到玲琅满目的商品，那周大福在*两千多家分店是怎么做到商品一直不间断的呢？背后的大数据智能分析和全自动配货系统并不会被消费者所感知到，让前端消费者感知到的是流畅的购物体验。如果两千多家分店全用人手配货就麻烦了。也许大家觉得没什么麻烦的，但结合现下的用人荒和人手操作所导致的出错率来看，自动化、智能化的解决方案可以让很多传统弊端迎刃而解。RFID结合智能机器人，这个例子不详细展开，主要是降低人工成本、减少出错率和提升效率。

 

RFID可以做的事情还有很多，我们根据周大福门店的智能托盘来展开一下想象。智能托盘有什么用呢？我们到周大福门店去挑选商品，导购会拿出一个托盘放在柜台上，每一件货品拿出来，旁边的液晶屏就会显示相关资料。这样就完了吗？给客户的感知可能就仅此而已，但我们可以想象一下，如果这个托盘记录下店铺里的每一个商品被导购拿出来多少次，哪个商品被拿出来的时间*长，哪一个商品被拿出来后离开托盘的时间*长，离开托盘的时间意味着什么？离开托盘的时间，是这个商品被顾客试戴和观赏的时间，*终每一件商品的销售过程都被详细记录，这些数据能帮助我们为消费者做更多的改善。例如被看得多但成交少的商品可以放到橱窗用于吸引人流进店，看得少但成交多的商品用做关联销售。数据是死的，人是活的，大家都面对着同样类型的大数据，一切的创新、所有要做的改善，全都是在依托数据的基础上靠人脑想出来的。大数据推动新零售，请注意，大数据只是推动，*终做抉择是我们的大脑。

 

在过去，还没有大数据理念之前，我们有数据吗？当然有！那是什么数据呢？主要是商品维度的数据。什么是商品数据？哪个商品畅销，哪个商品滞销，这就是商品数据，零售业根据这些数据调整商品策略。有了电商之后，整个零售业都兴奋了起来，因为我们多了一个数据维度，叫用户数据。在没有电商之前就没有用户维度的数据吗？当然有，你观察进店的顾客穿什么衣服拿什么车钥匙就能知道这个用户的消费水平，只不过在电商时代，用户数据变得更多维度且更容易获取。到了今天，大家都在谈新零售，那还能满足于商品数据和用户数据吗？我们应该更关注行为数据。行为数据，能帮助大家更**地做决策。不去研究行为数据，那店铺里面的滞销商品，就只能停产和销毁；而研究行为数据的话，就像刚刚职能托盘的那个例子，如果有些商品是经常会被拿出来看，但*终成交是不理想的，这种货品*终被停产销毁就太可惜了。它不停被拿出来看但销售不理想，除了总结经验教训之外，还应该把这件商品放到橱窗去，让更多的客户为了了解它而进店。

 

“这八十多年来我们只做了两件事：更好的产品和更好的服务。”这是周大福董事总经理黄绍基先生的总结。我花了好几年才学会这句话，现在深深认可并体会了这句话的含义，之所以一切企业能做成百年企业，一定是坚持了某些别人认为不需要坚持的东西。周大福所坚持的就是做更好的产品和提供更好的服务，不管线上线下，不管新零售旧零售。

 

我认为，所有新场景都是根据过去的数据得出来的，所以我用两个颜色标示这句话“数据化、新场景”，这两个词是矛盾的，数据是过去发生过的事情，新场景是将来要发生的事情，拿过去发生的事情来得出未来的结论，一不小心就会得出谬论。像之前的O2O，线上下单线下取货可以获得10元优惠，这种新零售是反人类的，我们可以想一下，愿意坐2元公交车去线下拿货，然后再坐2元公交车回来，*终为了节省6元的电商用户都是些什么用户？*终这种O2O模式只能无疾而终。