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三、需要解决难伺候的顾客
**步：不要触及个人
这是*难掌握的对客户服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）
第二步：保持平静，仔细倾听
要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。
第三步：针对问题，不要针对人
找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。
当顾客抱怨时，你应认识到这是天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。 记住：这样的顾客*容易成为你的回头客。将投诉转化为销售业绩（回头客）。顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的**时机。
如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，这时，另一桩生意就会唾手可得。你需要做的就是做好下一次的服务工作了。
 金嘉利：如何才能确保你的顾客成为回头客？
四个之前：
★预测顾客需求，要在顾客到来之前；
★满足顾客需求，要在顾客开口之前；
★化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；
★给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。
如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：
♥热情款待你的顾客！
♥想在你的顾客之前！
♥满足你的顾客需求！
♥让你的顾客充满惊喜！
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