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美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客去世了；
3%的顾客搬家了；
4%的顾客自然地改变了偏好；
5%的顾客听从了朋友的劝告；
9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所；
10%的顾客是习惯性地抱怨者；
68%的顾客因为原来的公司漠视他们的需求而选择别的场所。
顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
一、需要导购努力做到
（1） 即使你不高兴，也要面带微笑；
（2） 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；
（3） 当你感到顾客需要帮助时，就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导；
（4） 想办法弄清顾客的需求，并给予满足；
（5） 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议。
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。
 二、需要尽所能化解顾客的不满
（1） 仔细倾听顾客的抱怨；
（2） 复述抱怨以确认你所听到的没错；
（3） 向客人表示歉意；
（4） 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；
（5） 解释你将采取什么行动，纠正错误；
（6） 感谢顾客提出了引起你注意的问题。
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