珠宝销售述语|顾客买珠宝要打折怎么办（二）

 

 

        问题诊断

 

        由于顾客与我们所处的立场不同，总是竭力要求更多的利益，有时候甚至表现得“贪得无厌”，导购一定要理解顾客的心情，并通过耐心细致的解释，转移顾客的注意力。

 

        前四种应对方式都属于机械平白的解说，没有任何说服力。“这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱”，这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。

 

        导购策略

 

        导购一定要学会“打太极拳”，在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维，*先要想方设法把顾客关系做到位，然后接下来的问题解决就会容易得多。

 

        就本案而言，导购应该给顾客出谋划策，并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品;要么弱化赠品并推荐折扣;要么推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品为其保留。

 

        语言模板

 

        导购：我看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的抱歉，张小姐，活动期间我们只能给顾客两种选择一一折扣或赠品。其实我觉得这些赠品很好呀，如果在外面买得花××钱呢，我建议您拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大……(强化赠品作用)

 

        导购：呵呵，真不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿， 您也不是因为这些赠品才买这件*饰的， *主要的还是因为这件*饰您穿起来好看， 您说对吗?

 

        导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客选择折扣或赠品，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。

 

        导购：(顾客仍不愿意接受)看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品， 我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿， 您看这样好吗?(坚定立场，同时给顾客台阶，根据活动结束后赠品情况给顾客电话)

 

        观点：导购应学会“打太极”给顾客出注意并确定主推方向。

 

        6、客户询问店铺何时打折?你们店的*饰什么时候开始打折呀?

 

        A、一般都在换季的时候。

        B、我们的*一般都不打折。

        C、这我说不准，要看公司政策。

        D、我们只对VIP顾客有些折扣。

 

        问题诊断

 

        “一般都在换季的时候”，这种回答推迟了顾客的购买时间，降低了店铺的销售额，再说到时候也不一定有这个款式和尺码，可能会令顾客错过机会而造成遗憾。

 

        “我们的*一般都不打折”，语言过于模糊，意思表达不清晰，到底是打折还是不打折没有明确表述，容易引起顾客疑惑。

 

        “这我说不准，要看公司的政策”，这种话相当于没说，属于消极的不作为的语言。

 

        “我们只对VIP顾客有些折扣”，这种语言缺乏引导，不利于推动顾客购买，没有意识去激发顾客的购买热情并主动推动顾客立即购买!

 

        导购策略

 

        顾客总是希望以**的价格买到**的*饰，所以顾客愿意等待。但是我们的店铺不可以等待，等待意味着库存的增加，意味着销售额的下降，意味着销售机会的错失，意味着货品的贬值，也意味着顾客的需求不能及时得到满足。

 

        导购应该明白*饰是冲动性消费商品，顾客的许多购买行为多属于随机性购买，所以导购不应该任由顾客去冷静思考、理性选择。我们可以有意识地用具有煽动性的语言和恰当的购买理由去激发顾客的购买欲望与热情，推动顾客立即作出购买决定。

 

        语言模板

 

        导购：呵呵，李小姐，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没办法给您明确回复。一般来说换季时可能会有些折扣，不过也说不准，像去年出的很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的*饰到时候也不一定有。其实这件*饰您穿起来特别大气，款式也很适合您，不管是上班穿还是平时穿都很得体，像这样的款式您千万别等，失去机会很可惜。

 

        导购：李小姐，我可要先跟您说一声抱歉，这个问题我还真不好说。不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了。像您喜欢的这款我们就卖得非常好，每天都可以卖出去三四件，现在都已经没什么存货了，所以如果您喜欢就得抓住机会，要是错过了就要看明年是不是还有类似款了。

 

        导购：李小姐，您真会买东西。确实打折时买是要便宜一些，不过打折一般都是在促销或出新款的时候，像这件*饰吧，无论材质、工艺还是款式都很好，真的非常适合您。其实买*饰需要碰，遇到一件自己喜欢的*饰也不容易，我真的担心到时候这件*饰还有没有。如果没有，那多可惜呀，您说是吧?所以，我认为如果您真喜欢就现在买，免得给自己留下遗憾!

 

 

        7、*饰销售中，无法打折让客户生气，应如何应对?

 

        A、那您自己考虑吧。

        B、这个价格确实已经很便宜了。

        C、不要这样，您知道我们也很难做。

 

        问题诊断

 

        “那您自己考虑吧”，这种说法好像给了顾客很大的购买决定权，但事实上顾客此时对这几件*饰都有兴趣，处于购买成交的边缘地带，如果导购给他台阶或者再主动推他一把，顾客可能几件都会买。如果导购完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实就是在驱赶顾客离开，很可能本可到手的业绩也会被我们主动推出去。

 

        “这个价格确实已经很便宜了”和“不要这样，您知道我们也很难做”，这么说缺乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。

 

        导购策略

 

        “货卖不好，话语未到，话语一到，货卖到俏”，导购语言在店面销售中有举足轻重的作用。因导购的用语不当导致店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕，只不过我们并不知道，还继续用错误的方式去与顾客沟通，继续主动驱逐顾客离开。

 

        其实每家店每天至少都少卖了两三件*饰，可我们的一些终端管理者却并不知情，还让这样的情况在门店不断重复发生。

 

        导购说话造成的效果真的是“一句话笑、一句话跳”，话说对了可能*饰就变成了销售额与利润，而一句话说得不得体*饰可能就变成了库存和积压，所以导购的语言修炼非常重要。

 

        就本案而言，导购可以*先认同对方的感受，赞美*饰穿在其身上的感觉。如果对方还是不依不饶，则*后以向老板申请或者附加赠品等让步达成交易。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决这个问题，并且要语气真诚、态度诚恳，这样即使*后没有对顾客作出任何实质性让步，但顾客也会明白你确实已经尽力了。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣，关键是他要一个购买的理由或台阶!

 

        语言模板

 

        导购：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，买三件我也会希望商家给我打折。不过话又说回来，一件*饰要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易，您说是不是?王小姐，其实这几件*饰*重要的还是您穿起来……(加上卖点和赞美)

 

        导购：如果这些*饰没有穿在您身上多可惜呀!这样吧……(采用赠品或贵宾卡等方式处理)

 

        导购：王小姐，如果我是您的话，我也会认为多买几件应该给我打些折扣。不过这一点一定要请您多包涵，您作为我们的老顾客一定也清楚，我们店的*饰件件都是精挑细选， 并且价格上也一向坚持实实在在的明码实价。但考虑到您的情况，这样吧，我个人送您一个实用的赠品，您看这样成吗?

 

        导购：哎呀，王小姐，真是太遗憾了， 因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候……(让顾客知道你在为他努力)

 

        导购：王小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送您个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意还请您收下!

 

        观点：让顾客明白我们在尽力帮他，即使*后没有让步顾客也更容易妥协。

 

        8、当客户说*饰价格贵要求打折时，应该如何回答。

 

        A、打折可能要再等一阵子。

        B、对不起，我们的*饰从来不打折。

        C、不好意思，我们这儿不讲价。

 

        问题诊断

 

        “打折可能要再等一阵子”，这种说法是在暗示顾客过一阵子来买会比较划算，不利于*形象的建设，拖延了顾客作出决定的时间，降低了销售效率。

 

        “对不起，我们的*饰从来不打折”，这是在告诉顾客想要打折没门，所以你不要跟我讨价还价。

 

        “不好意思，我们这儿不讲价”，这是很多店面人员经常重复的一句话，导购说起来可能确实很流利、很舒服，但给顾客的感受很糟糕，其暗含的意思是要讲价就请离开，我们这里不欢迎你，不要浪费大家的时间。

 

        导购策略

 

        导购不可能答应顾客提出的所有要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当学会对顾客说“不”往往可以获得顾客的尊重与理解，关键是我们拒绝的方式与方法。导购千万不要让顾客有碰壁感，否则就是在驱逐顾客。很多时候我们就是这样把顾客和利润流失掉了，可我们并不知情，还坚持着每天在门店里一遍一遍地将这种错误的事情做得很好。

 

        其实，在拒绝顾客前，我们可以*先对顾客的想法表示认同，其次通过使用“抱歉”、“对不起”、“您确实让我为难了”等语言表达自己的感受，*后要围绕*饰的独特卖点、价格策略、服务优惠(如贵宾卡)等方面去解释，以取得顾客的认同与理解。考虑到顾客尚未试穿，所以*后导购要迅速转移话题，将*饰打折的问题聚焦到*饰是否适合顾客穿的问题，进而转移到试衣上去，毕竟*饰才是我们关注的焦点。

 

        语言模板

 

        导购：王小姐，这款*饰确实稍微贵一点，不过贵有贵的道理，需要特别说明的是，价格略高是因为我们的设计(材质、做工、售后等)做得好，而且质量又有保证，再加上买*饰也不一定只是看折扣，适不适合自己其实更重要，您说是吧?王小姐，您买不买这件*饰无所谓，您先试一下，看看配搭效果吧，来，这边请!

 

        导购：这一点确实很抱歉，因为我们除了促销期偶尔有些优惠之外，其他时候都是统一价格，这样可以保证顾客无论什么时候来我们店都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是贵宾会员，给了我们很多支持，所以我们可以给您……(转往贵宾卡好处)这样吧，您先看看*饰上身后好不好看，毕竟买*饰关键还是要看穿着的效果，您说是吧?来这边，请跟我来试戴!

 

        观点：我们每天都在做驱逐顾客离店的事情，只不过我们不知道，还以为自己做得很好。