开发票失误 消费者要求退一赔一

 

        家住义亭镇全村的张女士和丈夫决定在今年10月1日举办婚礼。4月12日上午，张女士由其丈夫陪同，来到了工人西路某珠宝商行，购买一套带有结婚纪念意义的黄金饰品，这些黄金饰品分别是千足金项链一条，重量为56克，每克价格为319.48元，金额为17890.88元。千足金手镯一个，重量为27.310克，每克价格为319.48元，金额为8724.99元，足金耳钉一个，重量为3.010克，每克价格为309.68元，金额932.14元；千足金戒指一个，重量为6.080克，每克价格为309.68元，金额为1882.85元，四件黄金饰品实际支付货款共计29430元。交易完成后，店家也为张女士开具了一张写明黄金饰品名称、重量、价格、金额的详细清单发票。由于当时购买结束后急着回家办事，张女士也没有当场仔细查看核对发票清单和黄金饰品的实物，就匆匆忙忙回家了。

 

        7月20日下午，张女士在空闲时间将购买来的四件黄金饰品拿出来查看试戴，这使张女士发现了问题。原来，在购买的四件黄金饰品中，张女士发现发票上白纸黑字写的是千足金的手镯，而这个手镯背面的钢印上，却明显标明是足金。带着满肚子的疑惑，张女士于7月21日上午再次来到了这家珠宝商行，对店家这种欺骗式的销售方式提出了质疑，同时当场要求店家调换一个相同重量、相同价格的千足金手镯。

 

        面对张女士的质疑和要求，珠宝店长作出了三点答复：一是发票上写的是千足金手镯，实际卖给消费者的却是足金手镯这个问题，完全是一种笔误，是营业员工作粗心造成的，虽然是营业员将足金写成了千足金。但店家对这一失误不会推卸责任；二是对于这一失误，店家愿意给张女士定制一款千足金手镯，不过定制的手镯重量肯定会减少；三是无法满足张女士以足金手镯调换相同质量、相同价格的千足金手镯的诉求。

 

        店家的三点答复，张女士当场表示无法接受，她认为店家把足金当作千足金销售的行为，明显是欺诈消费者的行为，店家必须对此承担赔偿责任。双方协商没有任何结果，此后，张女士又多次与店家交涉，*终也没有达成一致的协议。万般无奈之下，张女士于8月1日拨打了96150义乌市数字城市管理中心的投诉电话，向有关部门提出了维权申诉。

 

        市场监管局稠城工商所接到上级的调解指令后，立即通知双方到工商所进行调解。在调解现场，张女士提供了购买发票和四件黄金饰品后，她改变了原先的将足金手镯调换成千足金手镯的诉求，*她要求将四件黄金饰品都退还店家，同时还要求店家承担退一赔一的责任。对于张女士的要求，珠宝商行的楼店长当场拒绝了张女士的诉求，楼店长表示，足金手镯虽然有问题，可以调换千足金的手镯，而另外三件黄金饰品根本没有任何问题，是不可能调换退货的，同时也不可能赔偿。对于退货和赔偿问题，双方各执己见，互不相让，气氛一度十分紧张。

 

        依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

 

        也就是说珠宝商行在与张女士的黄金饰品的交易过程中，如果事实存在欺诈行为，应该以退一赔三承担责任。但是店家辩解说，张女士在购买手镯时，就有口头要求购买的就是足金手镯。店家对此无法提供事实依据。然而，**可以举证的销售发票，白纸黑字写的是千足金手镯，但店家卖给她的是足金手镯，这一点涉嫌存在欺诈问题，也是店家的明显过错，存在欺诈的部分，要以退一赔三承担责任，也就是说店家卖给张女士的足金手镯价格是8924.99元，按照三倍的赔偿，合计金额为26174.97元，加上退还的8724.99元购物款，共计退赔34899.96元。其他三件黄金饰品应该按照消费者的要求应该全部退货，然后双方再协商赔偿问题。

 

        当听完工作人员的解释，珠宝商行的楼店长当场“哇”的一声哭了。原来楼店长受聘于珠宝商行，每月工资只有2300元，如果以开发票失误给消费者退一赔三，那么这“赔三”的责任完全是楼店长负责，她根本无力承担。楼店长的哭诉和苦苦哀求，*后得到了消费者的谅解。此时，楼店长也打电话给珠宝商行的总经理，积极与之沟通。*终店家同意全部退货，并赔偿张女士1500元。协议达成后，楼店长当场将30930元退赔款交给了张女士。对于这一结果，双方都表示满意。