怎么处理顾客投诉

1970-01-01 08:00 作者：kf2 文章来源：点击:

    在处理顾客投诉时，店长的角色很重要。投诉往往由抱怨开始。一般是指顾客向商店相关部门倾诉对其商品或服务的不满和责难。应该说，商店不可能满足所有顾客的所有需求，所以，抱怨或投诉是必然的。

    当顾客在购物中或者购物后发现实际的情况与心中的满意预期有差距时，就会产生不满，而当这种不满发泄出来时，就会让顾客对商店的印象大打折扣，影响了顾客再次购买的意愿，严重的还会一传十，十传百，对商店产生连锁的不良影响。可见，如何处理好顾客的投诉与意见，是商店经营管理中的重要一环。

    顶尖店长能够处理好顾客的投诉，化解矛盾，使商店信誉和顾客利益都得到维护，这是由于他总眺好以下几方面工作：

1．了解顾客投诉的类型

顾客产生抱怨的原因大致可分为下列三大类型：

(1)对商品的抱怨

这类抱怨主要来自商品本身的问题。具体说来有：

①顾客抱怨商店的价格高于商圈内其他商店的价格对价格进行下调。

②商品质量问题一般是顾客抱怨投诉的集中点，因为商店出售的商品有些是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能判别或做出鉴定；

③标识不特为顾客购物带来障碍而引起的抱怨。

④对缺贷的抱怨。

(2)对服务的抱怨

这类抱怨主要来源于对销售过程的感受与认知，也是店长要求店员应该特别避免的。顾客对店员服务的抱怨具体有：

①店员不理会顾客的询问要求，或在回答顾客的询问时语气不耐烦、敷衍，出言不逊等。

②收银作业结算错误，多收钱款，少找钱。

③收银人员不熟练、速度太慢，造成顾客排队过长、等待结账的时间过久。

④入袋不完全，遗留顾客商品。

(3)对安全和环境的抱怨

这类抱怨主要来自于顾客购物过程中对商店的环境产生质疑。具体有：

①顾客财物被盗窃。

②地面积水多，地滑，容易使顾客跌倒。

③商店对废弃物及垃圾物处理不当，造成卖场卫生环境恶劣。

④没有洗手间或洗手间太脏。

⑤卖场中基本照明亮度不够，顾客看不清商品的标签。

⑥卖场温度过高或过低。

⑦出口台阶设计不合理。

⑧停车位太少。

2．把握处理顾客投诉的要点

当发生顾客投诉时，无论是店长亲自出面还是由店员着手处理，都应本着有效化解纠纷和抱怨的原则，从顾客的角度考虑和处理问题，不能搪塞推语，更不能责怪顾客。即遵循以下要点：

(1)认真倾听顾客的抱怨

接待投诉顾客一定要保持冷静，要运用同情心认真倾听。因为顾客对商店有意见前来投诉时，其情绪都是比较激动的。此时接待人员要让顾客将抱怨完全发泄出来，不要做任何解释；待顾客心情平静下来，再询问一些细节，确认问题所在。

在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题，如表情严肃地点头，表达自己对顾客的关注，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。

在倾听时，一定要注意把握住问题的核心。其重点包括下列两部分：

一方面，掌握顾客陈述问题的核心。在认真倾听顾客说明事情经过的阶段，就要确认同题的核心所在。这个阶段主要是判断问题的严重性与影响程度，以及明确题客的期望，作为提出解决方案之前的评估。

另一方面，确认责任的归属。这是表示对事件的慎重，以及正确把握解决问题朗方向。一般而言，责任可能来自商店，有时则是顾客自身。

特别提醒：责任归属不同，解决方案也不同。但是，无论责任归属于谁，商店方面必须给于顾客满意且具有建设性的答复。

(2)诚恳地表示歉意

不论顾客提出意见的责任是否在商店，店长都应本着“顾客永远是对的”的原则，真诚地向顾客表示歉意，并感谢他们发现了商店经营中存在的问题，这是顾客衡量商店对自己是否尊重的重要因素。

对商店来说，如果没有顾客提出抱怨或投诉，就常常认识不到自身的不足与问题，也难以完善其经营管理活动。因此，正确地处理顾客的投诉与抱怨，以顾客的投诉和抱怨为鉴，是超级商场的一种公关途径，可以了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足与缺点，调整自己的营销策赂，在激烈的商店竞争中赢得优势。

(3)提出解决方案

抱怨处理的*后阶段就是提出商店与顾客双方都满意的解决方案。在提出解决方案前应注意一点，当顾客接受解决方案时，在权责范围内应迅速处理。绝不可以拖延；若无法立即或当场处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。

对所有顾客的投诉与抱怨，顶尖店长都会回馈相应的处理意见，内对方提出解决方案。要做到这一点，往往不是很容易。处理人员必须亲切诚恳地与顾客沟通，若是顾客不满意解决办法，必须进一步了解对方需求，做新的修正。

当双方都同意解决方案之后，顶尖店长都会确保该方案迅速、圆满地实施。顾客抱怨处理完后，店员应依据公司的管理规定立即填写报告，以便检讨改进，从而避免类似事件再次发生。

特别提醒：提出抱怨的顾客通常希望获得满意的答案和补偿，希望个人所提出的意见受到重视，所以处理顾客的抱怨，*要任务就是要尊重顾客。

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