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访千年珠宝连云港新浦东方店店长王媛媛——老会员线上裂变,疫情下业绩逆势上扬

2020-04-17 09:36 作者:匿名 文章来源:未知 点击:
“我们3月份的销售业绩跟去年同期相比,不但没有大幅下滑,反而有提升。利用多年的老会员,在线上新销售渠道变现并实现裂变,帮助我们实现了逆势上扬。”当被问及近期业绩,王媛媛很平静地介绍说。 
 
 
受疫情影响,实体店纷纷拓展线上积极自救,但大多也只有去年同期20、30%的业绩。相比之下,千年珠宝新浦东方店相比同期不降反升,令人刮目相看。 
 
每一个企业最终的归宿,就是要做成一个顾客经营型企业。 
 
——科特勒咨询集团 
 
谈及如何自救,王媛媛介绍:“疫情期间,我们启用了线上销售模式,微信社群、朋友圈、抖音、快手等很多线上渠道成为新战场。在产品端,我们着重推出了很多网红款爆品;客户流量端,将原有线下老顾客转成线上私域流量,再通过裂变,存量变增量,最后通过直播、小程序等方式进行变现。” 
 
“如何实现线上变现,是大家最关心的话题。通过实践,我们发现直播是线上变现非常好的一种方式”。 
 
疫情期间为店铺直播,王媛媛不仅在公司内业绩骄人,还声名远播,成为小有名气的带货“网红主播”,当地商场的很多其他品牌纷纷请她去直播,为自己的员工“树立榜样”。 
 
网红王媛媛向我们分享她的直播经验,她说,“某种程度上,这得益于团队一起做了很充足的准备,另外,客人基础也很关键。我们主要先从老客户着手,当时店里至少建了20多个会员微信群,团队共同努力,把 20 多个群里的现有客人引流到线上直播间,然后通过专业知识普及、产品品牌系列线上**,最终达成了比较可观的销售。” 
 
 
要运营顾客、连接顾客,就需要把顾客数字化。要洞悉客户需求,就需要顾客的ID,获取海量数据。 
 
——科特勒咨询集团 
 
同样的拉群、直播、**,很多店也在做,但不是家家店都能取得好的成绩。千年珠宝早期建设的线上会员管理系统是这次线上战疫大获全胜的有力保障。王媛媛说,千年的会员管理体系和很多同行相比都是比较成熟和健全的。 
 
每家千年珠宝店都建有完备的顾客资料库,所有在店里消费或咨询过的顾客,相关信息都建立档案存入CRM系统,每个店都有会员运营管理的人员,会依据公司统一策划好的顾客维系点对顾客进行维系。 
 
比如顾客生日期间、向顾客发去问候、提供特殊的生日优惠政策; 
 
还会针对会员进行定期回访,提供定期保养服务,各家店不定期针对会员还会有不同的到店专场活动,比如插花、茶艺,所有会员在全国范围内的千年珠宝店都可享受联保服务。 
 
这些措施为千年珠宝店的保证了稳定的老顾客客源”。 
 
科特勒咨询集团曾做过一个统计,顾客保留率每提升1% ,净利润就增长17%,对老顾客的精耕和维护,也是王媛媛和她的千年珠宝同事们取得骄人业绩的根本保证。 
 
今天就要赋能终端,打通线上云店、直播和短视频,通过LBS分发,把顾客归拢到线下店。 
 
——科特勒咨询集团 
 
目前实体店虽已营业月余,但受疫情影响,店里原有的线下生意还没有完全恢复,王媛媛说,线上工作仍旧在继续,已经变成了大家的一项日常工作。“我们整个店分工合作,有人负责社群维护,定期在客户群里推广产品和专业保养小知识,有人负责裂变引流,有人负责直播,有人负责会员管理系统。” 
 
 
不同的是,疫情初期,大家是把原有线下的顾客往线上引,实体店开业后则是双向引流拉动人气,线上能够很有效地拉动新客到店。 
 
“比如抖音的同城频道就能起到很好的作用,直播时同城的消费者刷进我们的直播间看到喜欢的东西,但他还想看到实物再做决策,就有可能到店面看实物。引流作用还是不错的,我们现在一场直播平均能拉动 60 多个新顾客。” 
 
“还有一些在家的老顾客,感觉现在还是不想出去,那我们就可以在直播间展示给他看。” 
 
针对很多同行实体店开了以后就停止线上拓展的情况,王媛媛认为,还是没找对路子,没打开局面,觉得没人气,就没有信心做下去了。 
 
“我个人的经验就是,直播还是在服务客户,**不过就一个人在线,那也不过就象我们在店面时候,一对一地接待客人,跟她聊着天,选她会喜欢的首饰推荐给她。只要能坚持下来,顾客会越来越多。”她说。 
 
在王媛媛和她的同事们眼中,直播除了可以带动销售,还可以用来跟新老顾客做一些珠宝知识的分享,“我们经常针对会员做一些翡翠的专场、玉石的专场知识普及等等。这样即使客户不到店,也可以接收到很多资讯,我们的服务也会提供的更全面。”  
 
励那些和我们共创卓越的顾客,让顾客成为分享者,这就是顾客资本主义。 
 
——科特勒咨询集团 
 
“关键还是要经营顾客,在线上很多新顾客也是随便逛进来的,印象不错的话,第二次来第三次来,慢慢就从新顾客变成了老顾客,她满意的话,再带她身边的朋友来。” 
 
在带动人气方面,王媛媛认为线上更有优势。 
 
“以前线下主要卖大件,一个人**带动一两个朋友来看。现在开辟了线上阵地后,就更方便转介绍了,一个客户满意后,发一个朋友圈,至少能带动有十几个朋友变成我们的客户。所以相对来说,线上的机会是放得更大的。” 
 
在线上经营顾客,必须要通过社交裂变,不断增加客流。王媛媛说, “在激活老顾客的基础上,店里还推出了老带新奖励政策,平均每个老顾客都能带动十个新顾客到店,这些新顾客为我们贡献了约30%的销量。 
 
 
王媛媛总结,珠宝店的线上运营能否成功取决于团队原本会员运营的情况,如果事前没有稳定客源,就得从零开始。 
 
“但像我们有完善的会员管理系统,还有很多十年以上的老员工,客源都是比较稳定充足的,加上老带新的政策支持,再从平台拉一些新的公域流量,就能保证越做越有人气,是完全可以拉动线上线下销售指标达成的。” 
 
“我们4月份的目标,依旧是要超越去年同期的,我们会努力完成。”王媛媛轻轻但肯定地说。 
 
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